brand logo Arbo



Van ‘alleen’ schoon naar een totaalbeleving op maat

Service Management brengt elk jaar haar marktonderzoek uit met daarin de omzetten van schoonmaakbedrijven. Cijfers zeggen veel, maar niet alles. Hoe vertalen de cijfers zich naar de mensen achter het bedrijf? Waar liggen nog kansen en eventuele uitdagingen, zowel voor henzelf als voor de branche als geheel? 

Lees verder


Met het marktonderzoek en bijbehorend omzetoverzicht krijgen we een mooi beeld van hoe de schoonmaakbranche ervoor staat. Het afgelopen jaar gaat bij veruit de meeste schoonmaakbedrijven de boeken in als een goed jaar. De omzet van schoonmaakorganisaties in 2019 steeg met gemiddeld 5,2 procent; een groei om trots op te zijn. Maar inmiddels is het weer flink omgeslagen. Door de coronacrisis heeft het ene schoonmaakbedrijf veel minder werk, terwijl er met name in de zorg meer uren moeten worden gemaakt. Halverwege mei maakte het UWV bekend dat het aantal WW-uitkeringen in april fors was toegenomen. De sterkste stijging was te zien in de schoonmaakbranche (91 procent).  

 

Elf schoonmaakondernemers, zes vragen

Naar aanleiding van het marktonderzoek legden we elf schoonmaakondernemers zes vragen voor. Over hoe zij terugkijken op het afgelopen jaar, hun visie op de branche, kansen en uitdagingen, en – voor zover mogelijk – over de toekomst.

 

Het afgelopen jaar zat voor de schoonmaakbedrijven vol met hoogte- en dieptepunten. Zo spreekt Erwin de Jong, algemeen directeur van Effektief, over een ‘bewogen jaar’: “Ik zie 2019 als het jaar waarin wij – als ‘jonge’ organisatie – veel geleerd hebben. We hebben ons verder ontwikkeld, echter de krapte op de arbeidsmarkt speelt absoluut parten om te groeien.”

 

Vooral voor schoonmaakbedrijf Gom was het een jaar van uitersten. Aan de ene kant een geweldig jaar, waarin voor de derde keer op rij sprake was van een recordomzet. Daar tegenover stond een enorm verdriet op één van de zwartste dagen uit de Gom-geschiedenis. Algemeen directeur Albert van der Meulen: “Het absolute dieptepunt voor ons was het verschrikkelijke nieuws van 26 oktober. Toen werden twee van onze medewerkers tijdens hun werk in de Pathé-bioscoop in Groningen om het leven gebracht. De zorg en het medeleven voor de nabestaanden en naaste collega’s van Gina en Marinus hebben ons allemaal geraakt.”

De wereld ziet er met de komst van het coronavirus ineens heel anders uit

 

 

Krappe arbeidsmarkt blijft grote uitdaging

Vrijwel iedereen kijkt met een tevreden gevoel terug op 2019. Niet alleen vanwege de mooie cijfers, maar ook vanwege de grote stappen die de meesten gezet hebben. Eén van de factoren die deze groei en ontwikkelingen bemoeilijkt, is de krappe arbeidsmarkt. Vorig jaar werd dit ook al unaniem door schoonmaakbedrijven aangewezen als de grootste uitdaging en er lijkt nog geen sprake van verbetering. Eind 2019 bleek uit onderzoek door verzekeraar Reaal dat ruim een derde (35,8 procent) van de ondernemers weleens wakker ligt vanwege zorgen over het vinden van personeel. Ook het behouden van bestaand personeel was een grote wakkerligger voor 23,4 procent van de ondernemers.  

 

Van der Meulen (Gom) zegt daarover: “Dé grote uitdaging is de arbeidsmarktkrapte. Voor veel sectoren, ook voor de onze. Op de arbeidsmarkt zijn we in concurrentie met veel sectoren. Niet altijd zien potentiële medewerkers hoe mooi de onze is. Dankbaar werk, ongelofelijk belangrijk en mooie kansen. Aan iedereen in de branche de uitdaging dit uit te dragen.”

Remmende factor

Toine Arts, financieel directeur van Nederrijn Schoonmaak, zegt: “Het werven van goed personeel is een steeds grotere uitdaging. Blijft dit zo, dan wordt het lastig onze groeidoelstellingen te behalen. Bij contractwisselingen is het steeds vaker zo dat de schoonmakers niet mee over gaan, die worden binnen de organisatie die de opdracht verliest herplaatst.” Erwin Wigbold, directeur van Visschedijk, voegt daaraan toe: “De arbeidsmarkt kan een remmende factor zijn. 2019 heeft gezorgd voor een grotere druk op de personele invulling van onze dienstverlening. Middels een eigen recruitmentafdeling proberen wij een met een creatieve benadering ons benodigde personele invulling te ontwikkelen.”


HR ziet inkoop nog vaak als lastig_420

Toine Arts, Nederrijn


Stijgende personeelskosten zetten marges onder druk

Om maar even op de personeelsafdeling van de schoonmaakbedrijven te blijven: de stijgende personeelskosten houden de gemoederen ook flink bezig. Zo zegt Gerard Veerman, directeur van Succes Schoonmaak uit Volendam: “Mede door een flinke stijging van de personeelskosten (onder andere door de CAO en WAB) willen we nog zorgvuldiger gaan kijken naar al onze interne processen. Dit zien we als een kans. Om nog meer focus te hebben en om nog beter onze dienstverlening te borgen.”

 

“De lonen stijgen veel harder dan de tarieven”, zegt Bart van der Sluijs, algemeen directeur van ICS Groep. “Hierdoor staan de marges enorm onder druk. Meer omzet – en dus brutomarge – en lagere indirecte kosten is de manier om een gezonde marge te behouden. De grote schoonmaakbedrijven worden daarom door overnames steeds groter en de kleinere schoonmaakbedrijven krijgen het steeds zwaarder.”


 Totaalbeleving_432

William Vlemmix en Bart van der Sluijs,
directie ICS Groep


Duurzame inzetbaarheid hoog op de agenda

Duurzame inzetbaarheid van werknemers staat bij vrijwel alle schoonmaakbedrijven hoog op de agenda. Niet alleen is werken aan de duurzame inzetbaarheid van personeel onderdeel van goed werkgeverschap, ook is het een slimme manier om het maximale te halen uit het bestaande personeelsbestand. Je zorgt er immers voor dat de werknemers zo lang en zo goed mogelijk hun werk kunnen doen én je houdt ze tevreden en gelukkig met jou als werkgever. Daarnaast is er nog een voordeel: tevreden en gezonde werknemers doen hun werk beter, wat uiteindelijk resulteert in een hogere kwaliteit – en dus in blije opdrachtgevers.

John van Hoof, voorzitter raad van bestuur bij CSU, legt het uit: “Het is onze ambitie om onderscheidend te zijn en te blijven op het thema duurzame inzetbaarheid van mensen. Maatregelen voor de inzetbaarheid dragen bij aan de continuïteit en daarmee de kwaliteit van onze dienstverlening. We willen bijdragen aan de gezondheid en vitaliteit van onze medewerkers. Door persoonlijke ontwikkeling van competenties en het verhogen en benutten van kwaliteiten zijn ze gemotiveerd en voelen en nemen ze eigen verantwoordelijkheid.”

 

Van der Meulen (Gom) vertelt wat daar allemaal bij komt kijken: “Duurzaamheid zit ook in het ontwikkelen van levensloopbestendige carrière. Hierbij kijken we goed naar hoe je gezond je pensioen kunt halen. Dan praat je over opleiden, het ontwikkelen van ergonomie en hoe geschikt het werk op latere leeftijd is.”

 
Verbreding van diensten

Een andere belangrijke ontwikkeling die naar voren komt uit de visies van de ondervraagde schoonmaakbedrijven, is de verbreding van diensten en daarmee een verschuiving naar IFM. Dit betekent dat schoonmaakbedrijven steeds meer diensten aanbieden naast alleen reguliere schoonmaak. Dit kan op verschillende manieren, zo vertelt Wigbold (Visschedijk): “Wij zien kansen in het verbreden van onze dienstverlening bij klanten. Dit kan aanpalend zijn aan onze schoonmaakdienstverlening, maar ook een andere dienst als catering of technisch gebouwonderhoud.”  

 

De Jong (Effectief) over het verbreden van de dienstverlening: “Vaak moet er nog ‘gewoon’ en ‘no-nonsense’ schoongemaakt worden, maar we zien ook meer vraag naar verder maatwerk waardoor een verbreding van diensten of het opzetten van nieuwe unieke services ontstaat die klanten verder ontzorgen. We zien dan ook kansen in het creëren van synergie tussen verschillende single services. Dit kan met verschillende marktpartijen van single services georganiseerd worden of door onszelf. Bijvoorbeeld in vorm van facilitaire multi-services.”

Taakdifferentiatie geeft afwisseling

Bijkomend voordeel van het verbreden van diensten is de ontstane mogelijkheid om werknemers meer en ander werk aan te bieden. Jolanda Both, commercieel directeur bij Hago: “Niet alleen verdiepen we onze relaties, we zetten ook in op verbreding. Dat doen we steeds vaker in gezamenlijkheid met zusterbedrijven als Yask, Fortron, Alpheios en Returnity. We vinden het belangrijk om schoonmakers meer en beter werk te bieden door langdurige contracten en taakintegratie. We zetten ons in voor afwisselend werk. Een baan met werkplezier en genoeg uren voor een fatsoenlijk inkomen. Zo bieden we de arbeidskrapte het hoofd en houden we onze collega’s duurzaam inzetbaar. Maar ook onze klanten worden er beter van.”  

 

Meer dan alleen schoon

Grotendeels komt de verbreding van diensten voort uit de veranderende wensen en behoeften van opdrachtgevers. Bas Cornelissen, algemeen directeur van EW Facility Services: “De lat ligt hoog. Het gaat allang niet meer om alleen maar schoonmaken. Mensen worden kritischer, willen meer en dat willen ze sneller. De vraag naar bijvoorbeeld hospitality-concepten blijft toenemen.” Hierbij is het van cruciaal belang om de klant door en door te kennen. Om te weten waar die behoefte precies ligt en hoe jij toegevoegde waarde kunt (blijven) bieden. De sleutel ligt dan ook in unieke oplossingen op maat voor de klant.


 Totaalbeleving_433

John van Hoof, CSU


Persoonlijke dienstverlening op maat

Both (Hago): “Vorig jaar stond in het teken van ‘dichtbij de klant zijn’. Innoveren doen we samen met klanten en dat kan alleen als je denkt vanuit de klant. Opdrachtgevers verwachten net dat beetje meer: persoonlijke dienstverlening op maat, uitgevoerd door professionele medewerkers die de klant nét dat stapje voor zijn, telkens weer.” “Klantgerichtheid blijft een belangrijke pijler voor succes”, zegt Van Hoof (CSU). “Focus op de specifieke klantvraag en met oog voor onderliggende klantvraagstukken. Daarnaast hebben we de span of control van onze teams kleiner gemaakt, waarmee we borgen dat er lokaal nog meer aandacht is voor mensen en opdrachtgevers.”

 

Ketensamenwerking steeds belangrijker

Om de klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn en te blijven, is volgens de schoonmaakbedrijven één ding van absoluut belang: samenwerken. Sterker nog: íedereen die we spraken voor dit artikel heeft samenwerken genoemd als één van de grootste en belangrijkste trends. Zo zegt Mark Hofkens, CEO van Hofkens HIG: “Samenwerking is kracht.” Van der Sluijs (ICS) stelt: “Ketensamenwerking wordt steeds belangrijker. We zien dan ook kansen in IFM.” De Jong (Effektief) voegt daaraan toe: “Door het delen van kennis en het werken aan de ketensamenwerking ontstaan kansen voor het creëren van meerwaarde voor nieuwe en bestaande klanten.”

 

Cornelissen (EW): “Om aan de continu veranderende vraag te kunnen voldoen, zoeken wij steeds vaker de samenwerking op met innovatieve, flexibele partners. Samen helpen we onze opdrachtgevers te zoeken naar kansen en creatieve oplossingen. Hiermee spelen we in op de unieke hospitality behoefte van opdrachtgever. Door samen te werken kunnen we sneller resultaten behalen.”


 Totaalbeleving_434

Jolanda Both, Hago


Sectorspecialisatie lijkt doorgang te vinden

Een ontwikkeling die al een aantal jaren voorzichtig speelt en nu steeds meer doorgang lijkt te vinden, is segmentatie van de dienstverlening per sector. Bij Gom doen ze dit al een tijdje. Van der Meulen: “Uit onderzoek blijkt dat opdrachtgevers er steeds meer waarde aan hechten dat schoonmaakbedrijven kennis van de sector van de opdrachtgever hebben. Als sector gespecialiseerd schoonmaakspecialist heeft Gom zich verdiept in hoe schoon in de verschillende sectoren bijdraagt aan de organisatiedoelen van opdrachtgevers.”  

 

Ook onder meer Hago (“de ingeslagen weg van segmentatie wordt doorgezet in 2020”) en CSU zetten in op deze aanpak. Van Hoof: “Vanuit een excellente dienstverlening blijven we meerwaarde toevoegen. Dit doen we door onze branche-specifieke insteek te versnellen en door een gedifferentieerde marktbewerking.”

 

Digitalisering geeft efficiëntie

Op het gebied van digitalisering gebeurt er veel in de schoonmaakbranche. Enerzijds wordt vooral de efficiëntie verhoogd, door processen te automatiseren en gebruik te maken van data. Anderzijds is het een goede manier om de kwaliteit te verhogen en beter in te kunnen spelen op actuele behoeften en situaties.

Zo vertelt Wigbold (Visschedijk): “Digitalisering gaat ons steeds meer helpen in de interne processen, in klantcommunicatie en in het borgen van processen rondom het contractbeheer.” Bij Succes Schoonmaak zetten ze ook in op het automatiseren van bedrijfsprocessen, zowel op de werkvloer als in de backoffice. Veerman: “Zo worden bedrijfsprocessen geoptimaliseerd en kunnen met minder mankracht gestroomlijnder verlopen.”
Die gewonnen efficiëntie is een groot en belangrijk voordeel, zo stelt Van der Sluijs (ICS): “Dit stelt ons in staat om tegen dezelfde absolute aanneemsom in minder tijd hetzelfde of een beter resultaat neer te zetten. Het is dé manier om de balans te vinden tussen stijgende loonkosten en nagenoeg gelijkblijvende tarieven.”

 

Beter op de klant afstemmen dankzij data

 Bij EW Facility Services hebben ze zelfs ‘Intelligent Hospitality’ in het leven geroepen. Cornelissen: “Digitale hulpmiddelen zijn essentieel voor het verzamelen en inzetten van data om waardevolle inzichten te krijgen in unieke gast- en medewerkersbehoeftes. Met deze data in handen kunnen we nog beter onze belofte voor het creëren van een ultieme beleving waarmaken.”  

 

“Data driven dienstverlening neemt een vlucht”, stelt Both (Hago). “Wanneer Hago eigen data combineert met andere (gebouw)data en zo gedrag kan voorspellen en haar dienstverlening daarop kan afstemmen, dán opereren we op het snijvlak van klant, medewerker en maatschappij. Het is geen ver van onze bed show meer, het is urgenter dan ooit! Ook daarin zet Hago de ingeslagen weg voort: niet harder werken, maar slimmer.”  

 

 

‘Alleen schoon’ maakt steeds meer plaats voor unieke, op maat gemaakte totaalervaringen

 

 

Digitalisering kent de nodige uitdagingen

Schoonmaakbedrijven lopen nog wel tegen de nodige uitdagingen aan als het gaat om digitalisering. Zo zegt Rob Burgmeijer, directeur van Schoonster, dat het een uitdaging is om medewerkers te blijven motiveren met de digitale tools te werken. Hofkens (Hofkens HIG) onderschrijft dat.  

 

De Jong (Effektief): “De uitdaging is om de vertaalslag te maken naar de werkvloer en om klanten de meerwaarde te laten ervaren. Ook merken we dat ‘data driven’ het toverwoord is. Maar wat is dat eigenlijk? De interpretatie van data en de actie die eruit voorkomt ontbreken meestal. Zowel opdrachtgevers als de manager zien het als een gegeven. Wij zijn ervan overtuigd dat dit zich de komende jaren gaat ontwikkelen naar steeds meer toepasbare data. Daarnaast nog een oproep van Arts (Nederrijn): “Het wordt tijd dat er naast Nocore een automatiseerder op de markt komt die de boel aanjaagt. AFAS misschien?”  

 
Toekomst onzeker door coronavirus

Dan als laatste: de toekomst. Door de komst van het coronavirus is die opeens erg onzeker geworden. Waar de meeste bedrijven die we spraken vóór de crisis enorm positief waren en voor 2020 verdere groei verwachtten, is dat nu nog maar de vraag. Burgmeijer (Schoonster) zegt: “Het antwoord op de vraag naar onze verwachtingen voor 2020 zou begin dit jaar volmondig een hogere groei dan gemiddeld zijn geweest. De economische omstandigheden zien er door Covid-19 op dit moment anders uit. Onzekerheid in de markt kan gaan leiden tot terughoudendheid. De praktijk is wel dat de schoonmaak vaak pas aan het einde van een cyclus last krijgt van een mogelijke dip.”
Cornelissen (EW): “De wereld ziet er met de komst van het coronavirus ineens heel anders uit. Een ongekende situatie die ons momenteel in zijn greep houdt. Hoe dit zich gaat ontwikkelen kunnen we nu nog niet overzien, maar het is wel duidelijk dat de effecten ervan nog een tijd merkbaar zullen zijn.”  

 

Samenwerking is kracht

Wat de toekomst schoonmaakbedrijven zal brengen op het gebied van omzet, is op dit moment dus moeilijk te voorspellen. Wat we wél weten is dat ‘alleen schoon’ steeds meer plaats zal maken voor unieke, op maat gemaakte totaalervaringen. Dat kunnen we alleen samen. Want: “samenwerking is kracht”.

Totaalbeleving

4/14
Loading ...